Derecho a réplica, y por escrito.
El agente que cree que una nota está mal abre una apelación contra la pregunta específica, por escrito. El evaluador responde. Si el agente tiene razón la nota se corrige y el promedio se actualiza. Cada mensaje, cada cambio y cada decisión quedan guardados, para que el programa de calidad sea algo en lo que la gente confía y no algo que le ocurre.
Qué obtienes
Contra una pregunta, no contra un ánimo
Una apelación nombra la pregunta y el motivo. Eso es una conversación con resolución, no una queja sobre un número.
Correcciones que se aplican de verdad
Cuando una apelación prospera la nota cambia, el promedio del agente cambia con ella y la corrección queda visible en la trazabilidad.
Nada desaparece
La nota original, el argumento, la respuesta y el desenlace quedan pegados a la evaluación, incluidas las apelaciones rechazadas.
Una señal sobre tu scorecard
Si una sola pregunta genera la mayoría de tus apelaciones, no es un problema de agentes: es una pregunta que significa dos cosas distintas para dos personas, y ahora sabes cuál.
Cómo funciona
El agente la abre
Desde su propia evaluación, contra la pregunta específica, con su razonamiento.
El evaluador responde
Acepta y corrige, o explica y rechaza. En cualquier caso queda escrito.
Queda en el registro
Resuelta o rechazada, desde ese momento el intercambio forma parte de la evaluación.
Lo que suelen preguntar sobre esto
En la práctica no pasa, porque una apelación tiene que nombrar una pregunta y dar un motivo, y la respuesta queda registrada. Lo que suele encontrarse es un puñado de agentes apelando un puñado de preguntas, y que esas preguntas eran genuinamente ambiguas.
El agente, su evaluador y la jefatura. Es parte de la evaluación y está acotada igual que todo lo demás.
Capacidades relacionadas
Pruébalo con tus propias llamadas
Mándanos un puñado de grabaciones y tu scorecard actual. Las evaluamos, te mostramos el resultado junto al de tu equipo y te decimos con honestidad qué ganarías y qué no.
Sin demo automática. Una conversación real, normalmente en un día hábil.