Derecho a réplica, y por escrito.
El agente que cree que una nota está mal abre una apelación contra la pregunta específica, por escrito. El evaluador responde. Si el agente tiene razón la nota se corrige y el promedio se actualiza. Cada mensaje, cada cambio y cada decisión quedan guardados, para que el programa de calidad sea algo en lo que la gente confía y no algo que le ocurre.
Qué obtienes
Contra una pregunta, no contra un ánimo
Una apelación nombra la pregunta y el motivo. Eso es una conversación con resolución, no una queja sobre un número.
Correcciones que se aplican de verdad
Cuando una apelación prospera la nota cambia, el promedio del agente cambia con ella y la corrección queda visible en la trazabilidad.
Nada desaparece
La nota original, el argumento, la respuesta y el desenlace quedan pegados a la evaluación, incluidas las apelaciones rechazadas.
Una señal sobre tu scorecard
Una pregunta que genera la mayoría de tus disputas no es un problema del agente. Es una pregunta que significa cosas distintas para personas distintas, y ahora puedes ver cuál es.
Cómo funciona
El agente la abre
Desde su propia evaluación, contra la pregunta específica, con su razonamiento.
El evaluador responde
Acepta y corrige, o explica y rechaza. En cualquier caso queda escrito.
Queda en el registro
Resuelta o rechazada, desde ese momento el intercambio forma parte de la evaluación.
Lo que suelen preguntar sobre esto
En la práctica no pasa, porque una apelación tiene que nombrar una pregunta y dar un motivo, y la respuesta queda registrada. Lo que suele encontrarse es un puñado de agentes apelando un puñado de preguntas, y que esas preguntas eran genuinamente ambiguas.
El agente, su evaluador y la jefatura. Es parte de la evaluación y está acotada igual que todo lo demás.
Capacidades relacionadas
Pruébalo con tus propias llamadas
Agenda un recorrido por el software. Mándanos unas grabaciones y tu scorecard actual; las cargamos en Mira scores para que veas a la plataforma calificar tus propias llamadas, junto a la nota que les puso tu equipo.
Un recorrido en vivo por la plataforma con una persona, normalmente en un día hábil.