Llamadas técnicas, llamadas de retención, y un regulador leyendo por encima del hombro.
Un contact center de telecomunicaciones atiende diagnóstico de fallas, reclamos de facturación, cambios de contrato y ofertas de retención, muchas veces en el mismo turno. Cada uno tiene una definición distinta de buena conversación, y varios llevan compromisos que hay que decir en voz alta y que después se pueden verificar.
Por qué los programas de calidad terminaron trabajando por muestreo
Un mismo equipo, varios tipos de conversación
Diagnosticar una línea y retener a un cliente que se va no se califican sobre lo mismo, y un formulario compartido no mide bien ninguno de los dos.
Ofertas y condiciones dichas en la llamada
Una oferta de retención, una permanencia o una penalización por baja anticipada mencionadas de palabra son un compromiso. Confirmar que se enunciaron bien no es algo que una muestra pueda hacer.
Llamadas largas y silencios largos
Las llamadas técnicas implican espera, consultas en sistemas y tiempo muerto. Juzgarlas con justicia exige separar al cliente esperando del agente trabajando.
Qué obtienes
Un scorecard por cola
Soporte técnico, facturación, retención y provisión reciben cada uno su formulario, sus preguntas críticas y su reporte.
Preguntas críticas para lo que hay que decir
Una condición omitida o un cargo no enunciado manda su sección a cero, así el reporte distingue una llamada floja de una llamada con un problema de compromiso dentro.
Espera, timbre y tiempo muerto medidos
El tiempo en espera, los silencios y el timbre previo a la atención se miden desde la onda, y el análisis recibe esas cifras en vez de estimarlas desde las palabras.
Por qué están llamando los clientes
Tus propias métricas reportadas convierten el motivo de contacto y el resultado en una gráfica, así un tipo de falla que crece se ve antes de aparecer en el reporte de bajas.
Lo que suelen preguntar sobre esto
Cambia la conversación de dimensionamiento, no el producto. La cobertura es una decisión de configuración, y la asignación de IA es por puesto de agente, así que cuéntanos tus volúmenes y dimensionamos el plan contra ellos.
Sí. El plan Elite AI incluye una API que acepta conversaciones desde un marcador, un CRM o un data warehouse y devuelve las evaluaciones enviadas, así no hay que subir nada a mano.
Pruébalo con tus propias llamadas
Agenda un recorrido por el software. Mándanos unas grabaciones y tu scorecard actual; las cargamos en Mira scores para que veas a la plataforma calificar tus propias llamadas, junto a la nota que les puso tu equipo.
Un recorrido en vivo por la plataforma con una persona, normalmente en un día hábil.